申诉、投诉处理程序

1 定义
1.1申诉
受审核方对本公司做出的认证决定不满意时，向我公司提出的重新考虑的书面请求。
1.2投诉
受审核方或其它各方对本公司的认证过程（包括受理、现场审核、证书发放、对获证组织的不满等）、员工（包括外聘人员）的行为、审核服务或认证结论不满意时，提出的有别于申诉并希望得到答复的书面表示。
2 申诉、投诉的范围
2.1 应接受认证申请、审核、注册而STQC不予受理的；
2.2 STQC未按约定期限实施认证工作的；
2.3 对STQC认证结论、审核报告或审定意见有异议的；
2.4 对STQC颁发认证证书有异议的；
2.5 对STQC认证证书的使用管理有异议的；
2.6 对暂停、撤销或注销认证资格有异议的；
2.7 对审核人员的资格和审核组的组成有异议的；
2.8 STQC或其工作人员违反认可机构规定或STQC有关规定的，以及发现STQC违章收费的；
2.9 对已认证注册的获证组织有异议、严重不满的；
2.10 其他。
3申诉程序：
3.1申诉处理工作组由总经理指定，可包括公正性委员会成员、技术委员会成员等，但不包括来自与申诉对象有利害关系的成员。
3.2 受审核方或其它各方应在接到本公司的决定或措施通知之日起30天内向公司公正性性委员会提出书面申诉材料（应说明申诉原因）。
3.3 公正性会在收到书面申诉材料后，应立即通知公司总经理，就该申诉成立专门的申诉处理工作组。
3.4收到申诉后，申诉处理工作做应收集和验证所有必要的信息，以确定申诉的有效性。
3.5申诉处理工作组有权采取各种措施取证，包括召集会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，做出有根据的判断。
3.6申诉会议在接到申诉的20个工作日内举行，公正性委员会应至少提前5个工作日通知申诉双方有关会议的时间和地点。
3.7申诉裁定
a) 申诉处理工作组成员应公正判断，所有成员均受本程序的约束；
b) 申诉处理工作组做出对申诉的裁定，并书面通知有关申请双方，该裁定具有约束效力；
c) 自申诉提交到公正性委员会后3个月内，申诉处理工作组必须对申诉做出决定。例外情况下，可延期，但延期只能由公正性委员会主任批准；
d) 申诉人若对裁定不服，可向CNAS提出投诉。
3.8申诉处理的费用由公司总经理确认，与败诉有关的合理支出应由申诉人承担。
4.投诉
4.1受审核方或其它各方可随时向STQC技术评定部提出投诉，投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。
4.2投诉人须提供投诉事件的细节情况、证明材料并签字或盖章，本公司对匿名投诉一般不予受理。
4.3 STQC技术评定部根据投诉人/单位提供的线索，指定与当事人无关的人员对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在30个工作日内提出处理意见，并以书面方式通知投诉人/单位。若投诉人/单位不满意时，由公司管委会负责对事件作进一步调查，并做出最终处理意见。若投诉人/单位仍不满意则可向CNAS投诉，对于CNAS转发给本公司的投诉，公司将及时予以处理并将处理结果向CNAS报告。
4.4技术评定部根据与认证有关的申诉、投诉的处置意见，责成公司有关责任部门认真分析原因，并针对原因采取相应的纠正和预防措施，防止类似问题再发生，采取的纠正和预防措施应形成文件并由技术评定部负责跟踪验证、评审其有效性。
5 约束规则
5.1 参与申诉、投诉处理的工作人员对因其职能所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开情况负有保密的责任。
5.2 参与申诉、投诉处理的工作的所有工作人员，均应保持客观、公正。
5.3 与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该申诉、投诉的处理工作。
5.4 若经调查投诉事实与STQC认证行为有关，由技术审定部负责协调内部的补救/纠正措施并保存相关记录。