ISO9001标准的智慧

ISO9001是使普通组织迅速提升为良好组织、良好组织迅速提升为卓越组织的渠道之一，但ISO9001的作用不仅限于它是质量管理体系标准，我对此一直深信不疑。目前，ISO9001正在进行修订，修订后将更具业务管理体系标准特点。2015年，令人期待的ISO9001正在进行修订，修订后将更具业务管理体系标准特点。2015年，令人期待的ISO9001:2015将由ISO/TC176技术委员会向全球公开发布。

      如今，积极参与全球市场的组织已不再把ISO9001简单当作控制文件、记录、不合格产品、内审，以及采取预防和纠正措施的手段，而将之视为一个业务管理体系的标准。

      修订后的新版标准将关注组织的领导、计划、支持、运行、绩效评估和提升。新版标准将强调组织的风险管理，风险管理在现行标准中是作为预防措施来对待的，在新版标准中成为了要求。现行标准几乎未提及“业务”一词，但新版标准将明确提出业务过程。我一直相信ISO9001的核心质量原则是有效、可靠、健全的业务时间，这一原则在全球运行良好的各个企业中都有体现。

      由于ISO9001，2015尚未发布，因此本文着重介绍ISO9001，2015中继续保留的ISO9001,2008的核心原则。

采用ISO9001标准的好处

      在我18年的质量工作生涯中，我一直惊讶于那些致力于提高效率、客户满意度、盈利但又未挖掘出ISO9001标准实际效能的执行官、企业家、经理和管理者们，他们仅把ISO9001当成质量部门需关注的东西。对他们而言，ISO9001直式补救措施，而不是组织整体商业计划中处于战略层面且不可分割的一部分。一些组织的领导层只有在主要客户询问此组织是否通过ISO9001认证或此问题出现在项目的投标问卷中时，才会想起ISO9001标准。这并非实施ISO9001标准的战略性理由。

      在我记忆中，历史上人们曾对ISO9001标准的价值进行过争论，有人肯定有人否定。那些继续争论而未采用此标准的组织无不陷入了业务流失、慢速增长的境地，最终被那些搁置争论、将标准运用于企业战略的组织所取代。

      哈佛大学商学院2010年发表的一篇论文公布了一份实证研究结果，对916家采用了ISO9001标准的组织和17849家未采用此标准的组织进行了比对。通过对比发现，采用ISO9001标准的组织存活率更高，更易于实现销售、就业、工资增长。这些组织同时降低了废品率，提高了生产率，员工更加注重细节，员工健康和安全绩效均有提高。

      所有这些好处影响了一个组织赚取收入和利润能力。这项研究证明，ISO9001标准带来的不仅仅是质量方面的好处，塔应被视为组织用以提升价值，改善经营、降低风险的一项业务管理工具。

业务管理工具

      业务模型显示的是组织如何为那些受组织影响的人/事创造、传递、捕获价值。股东、雇员、顾客、社区甚至国家整体经济等都是可能的相关方。业务模型需列出组织的使命、战略、基础设施、组织架构、操作流程和用以执行此业务模型的过程。

      一个企业必须向其顾客传递价值并说服顾客为此价值埋单。顾客埋单后，企业必须继续以能够生产盈利的方式来运营。

      业务模型应明确顾客的需求，解决组织如何满足顾客需求等问题。组织用以向其内外部客户创造、传递、捕获价值的工具之一即是ISO9001。ISO9001明确了组织业务模型定义的各个要素。然而很多情况下，组织并不把ISO9001当做传递价值的工具，而是以自己的老套路去完成使命。

ISO9001标准应被应用为组织的一项战略决策，组织战略计划的设计、实施应由所提供产品、所采用步骤的不同需求和不同目标决定。

      如果组织在实施ISO9001时，并未将它当作战略决策依据，那么短期内组织也许可以得到某些好处，但绝不能发掘出此标准能带来的全部商业价值。

过程方法

      ISO9001标准最突出的一个好处在于使用了过程方法。当我问一个组织的雇员关于组织工作核心过程这一问题时，回答常常会令我吃惊。我会问，“你能介绍一下组织的基本工作流程吗?0”得到的经常是一个茫然的眼神。

      如果把ISO9001作为组织的业务管理工具使用，组织内每一个雇员应对组织如何盈利、工作的流程和顺序、工作的每个过程，以及员工在组织成功中扮演的角色有一个基本了解。

      过程方法可用于帮助理解组织的过程、过程输入和输出，以及过程之间的相互联系。没有对组织过程的理解，将难以诊断组织潜在的真正问题和引起问题的根源，也将难以实施适当的预防或纠正措施以降低问题发生、重现的几率。

      根据ISO9001：2008标准，过程方法基于以下4项原则：

1.     理解和满足要求；

2.     需从增值的角度考虑过程；

3.     获得过程绩效和有效性的结果；

4.     在客观测量基础上持续改进过程。

理解和满足要求

      基于我的经验，组织的大部分问题源自不理解或不满足要求。雇员常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期，或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求；相应地，顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满足。在所有这些场景中，满足要求与理解要求直接相关。

      一旦要求事先得以理解，满足要求的几率就会大大增加。理解要求是组织内外部客户双方共同的责任。当组织为顾客服务时，顾客也许明白自己的需求，但无法理解由此对组织的要求是什么。这就是组织教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一步骤能够提高顾客满意度。

      “事先理解要求”这一原则在组织内部同样适用。雇员对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工，因此对于组织而言，重要的是首先界定某个岗位的工作要求，再根据要求寻找能够胜任的雇员，并向其解释清楚此职位的要求，这样雇员才能获得成功。

      然而，新雇员刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。雇员达不到工作预期时，组织只会责备雇员，而不会承认组织没有确保雇员理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下，满足工作要求的几率会大大增加，雇员由此可以胜任工作，过程由此可以为组织带来增值。

增值过程

      从捕获顾客需求到产品最终交付，组织的过程都应在内部、外部实现增值。这就是ISO9001之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入（理解要求）转化为所需的输出（满足这些要求）。如果没有对每一个过程输入的控制，在组织内部或外部交付过程的输出时，可能无法实现增值。

      何谓增值呢？我们在谈及价值时是基于过程输出的接收方的视角。在组织内部，价值实现的例子有：雇员达到了工作要求或者工资支付过程实现了期望的结果，即按时并以一致的方式向雇员支付报酬。在组织外部，价值的实现意味着按照既定的时间和预算满足了顾客要求。

      过程未实现增值或者没有效果，无论对雇员还是顾客而言，无疑都是极其令人沮丧的。一个很典型的例子就是顾客在打客服电话时，被要求回答一箩筐问题以核实身份。当客户代表发现自己无法解决此问题时，他把顾客转移到另一名客服代表，顾客又得回答同样的一箩筐问题。这时，顾客已经花了15分钟用在核实身份上，而自己的问题丝毫未得到解决。

      鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的，所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入，价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。

过程绩效结果

组织应对过程进行测量以确定绩效水平。在理解了过程之后，组织必须对过程绩效予以监测以评估有效性。通常的做法是为业务流程建立关键绩效指标或指标体系。实施ISO9001是整个业务计划战略的一部分，所以必须确定过程是否帮助组织实现其目标——这是建立过程的初衷。

测量最好应设置在每个过程的输入、输出点。在输出点上要求得到了实现，组织可以确定过程是否达到了预期效果。比如，最终检验的目的在于确保不合格品不会交付到顾客的手中。为完成最终检验，组织应明确准则（输入），使检查员能够判断产品是否满足要求（输出）。

组织应认识到，每个过程都可能会有一些波动，所以不可能任何时候都100%杜绝不合格品的发生。例如，组织为产品最终检验过程设立的目标是发运产品的不合格率不超过2%。组织需要对最终检验过程的绩效和有效性进行持续测量，记录每次被退回的不合格产品。当不合格率达到1%时，就应引起组织的警惕，分析根本原因并采取预防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果过程未经监测致使产品不合格率高于2%，组织必须对根本原因进行分析，并采取纠正措施，保证最终检验过程回到可接受的水平。但是这时组织所需要解决的问题可能要比不合格率是1%时要严重的多，而且可能加重顾客的不满。

有关过程的概念不仅适用于制造型企业，同样也适用于服务型组织。

推动持续改进

为了维持在市场中的地位，求得生存，所有的组织都必须进行持续改进。ISO9001中有一些很好的工具，可以帮助你的组织提高运行效率、降低风险。为了实现提高，组织必须理解和满足ISO 9001标准要求，从实现增值的角度考虑过程，对过程进行测量以确保过程运行有效。

很多组织没有充分发挥自身潜力或处于停滞状态的原因在于，他们没有建立持续改进的机制。他们每天东奔西走，四处救急，处理表面事务，应付每日问题，而不是基于客观的测量，系统地处理过程绩效方面的问题。

因此，一些组织无法充分发挥自身潜力，一些组织无法实现利润最大化。他们是“只见树木，不见森林”。使用客观的测量工具将使组织识别出森林中哪些树需要修剪，甚至需要砍掉医学哪些树，以便清理出一条通往持续改进的路。

ISO9001标准在若干领域提供了帮助组织实现持续改进的客观测量工具，包括客户满意度感知、内审、过程监测和测量、产品和服务测量、不符合控制、供应商绩效，以及纠正和预防措施等。

ISO 9001是真正的业务管理工具，远远超过了质量管理体系标准的范畴。ISO9001围绕有效、可靠、健全的业务原则，帮助组织提高运行效率、降低风险。那些仅仅关注ISO9001认证功能的组织注定无法发掘其真正的业务价值。

致力于推动过程方法可以使组织建立一套识别、控制过程的系统方法，从而确保要求得以理解和满足，组织和其他相关方得以实现价值的增加。通过客观测量实现对过程的监测之后，组织可以聚焦过程绩效中存在的现实问题和潜在问题的根源，从而系统地实现持续改进和持续增长。

通过以上措施，组织将会实现业务上的成功。ISO9001: 2015的发布，将帮助组织从“IS0 9001仅是质量管理体系标准”的观念转向“ISO9001更是业务管理系统标准”的观念。