对最高管理者和领导层的审核与验证

质量管理八项原则之一是“领导作用”。最高管理者和领导层的领导作用、承诺和积极参与，对建立、实施、保持并持续改进一个质量管理体系的有效性是至关重要的。作为认证审核，无论是初审还是监督审核，都应该把对最高管理者和领导层的审核作为重点。

认证机构不仅需要关注审核组的案卷质量，更关注现场审核的质量，希望通过第三方的监督使获证组织的体系得以保持、深化和持续改进，最大限度的降低认证风险。然而，目前对最高管理者和领导层审核缺乏应有的深度，甚至流于形式，是现场审核中一个很普遍的问题。加大对最高管理者和领导层的审核力度，已成为业内人士的共识。但是，具体操作的问题还有待于深入讨论和研究。

加大对最高管理者和领导层审核力度，提高对其的审核质量，必须理清和调整审核思路。仅仅围绕若干问题，通过现场询问，了解掌握他们在体系建立和运行中的工作现状，做好相应记录，为认证结论提供依据是不够的，这是初级阶段、低层次的审核。对最高管理者和领导层的审核更应着眼于改进，着眼于企业贯标认证的目的是否端正、贯标工作是否走过场；对标准的理解是否深刻；对履行各自在体系运行中的职责是否明确；对体系运行中存在的主要问题是否具备改进能力。还应了解作为领导者在体系运行中作用发挥、管理承诺的落实，是否起到了 “加油站”的作用，是否认识并实施持续改进。

验证审核员有责任通过验证过程，促进被验证的审核组长和实习审核员加大对最高管理者和领导层的审核力度，提高审核质量。在对最高管理者和领导层的审核中，面对面与受审核方领导层接触和交流，是被验证人必须具备的基本素质。是对被验证人的组织协调、标准理解、沟通技巧与谈话艺术等多方面能力的综合反映。因此，对领导层审核应是考察评价被验证人表现的重要层面。验证审核员应自始至终参与领导层审核的全过程。验证审核员除观察被验证人表现外，需要通过启发、引导、帮助的方式，使其履行好职责，掌握其操作要领和技巧。同时，还应率先垂范、身体力行，对不到位的地方给予适当补充、完善。

现场审核中，对最高管理者和领导层的审核主要体现在高层管理者座谈和审核情况通报会上。以下从这两个方面的具体操作，提出个人意见供参考。

一、 高层管理者座谈与验证

相当一部分受审核方的最高管理者和管理层成员对贯标认证的目的理解和认识上还有偏差，对标准不够清楚，对体系建立、保持没有给予应有的关注，没有完全进入角色。咨询老师很难有机会与受审核方领导层成员（管理者代表除外）特别是最高管理者进行有效沟通。在这样的背景下，开好高层管理者座谈会尤为艰巨和重要。

审核计划应对高层管理者座谈会安排足够的时间。对于审核计划对领导层安排时间不足以保证审核效果的情况，验证审核员应提出调整意见。应对参加人员进行控制。审核组长下发审核计划时，应明确告之受审核方，最高管理者和领导层成员应全部参加座谈。审核组进驻受审核方时，审核组长要询问高层管理者座谈会参加人员的落实情况，并进一步强调最高管理者的参与的重要性。对于国有大中型企业，党委书记、工会主席都可参加，便于形成合力，齐抓共管，特别是从人力资源上给予保证是有益处的。审核计划中对高层管理者座谈中所审核的条款内容应做出明确规定。应覆盖标准1.2、4.1 、5.1-5.6 、6.1 、8.1 、8.2.2 、8.5.1等条款。在实际审核中，还要涉及其它相关条款，如审核5.2“以顾客为关注焦点”条款时，要涉及7.2.1、 7.2.2 、7.3.2、 8.2.1等条款的内容。

验证审核员对实习审核员的验证应把好编制检查表这一关。高层管理者座谈的检查表内容要覆盖列入审核计划的各个条款。同时，要结合受审核方产品、过程特点，事先获得的体系运行基本信息，领导层成员各自实际分工，针对每个领导成员编写检查表。使每个领导成员都有所涉及，而又有区别。如经营经理，与总工程师的所辖工作范围不一样。虽然涉及每个领导成员，但必须突出重点对象，即最高管理者，大部分问题应该由最高管理者来回答。有些问题的提出应着眼于体系运行的深化。如：审核8.2.2条款，不仅请管理者代表谈内审经过，而且应把内审的实际效果，今后如何提高内审的有效性，如何创造一个有利于内审员发现问题，受审核部门欢迎内审员找问题的氛围和机制。在审核5.5.2条款管理者代表职责时，不是简单询问管理者代表应负责那些职责，而是请管理者代表回答，如何协调各位副总经理及他们分管部门体系运行工作。这个问题由审核组当着各位副总经理的面提出，对管理者代表今后工作是有益处的。审核5.6条款，不仅让最高管理者谈管理评审经过，而是侧重谈对管理评审的认识和通过管理评审提出那些改进措施，对体系运行有何实际的推进作用。验证审核员通过查阅被验证人的检查表和面谈，了解其审核的思路、方法，对明显不妥之处予以指出，并引导其提高审核策划的深度与水平，为实施审核打好基础。

被验证的审核组长或实习审核员应按检查表的策划方案实施审核并有效利用时间实现审核目标。注重审核座谈中的双向交流与沟通。应鼓励审核组长或实习审核员在高层管理者座谈中，有针对性的讲解标准，针对每位发言适度点评，指出怎样做才是正确的。作为验证审核员除观察被验证人的表现外，还应根据现场中出现的情况，适当做些补充，有效把关。做好高层管理者座谈会的审核小结或结论。座谈结束前，主持人应做一个简要而明确的结论。肯定成绩的同时指出问题所在，让没有认真履行体系运行职责的管理者受到触及并指出改进方向。把握住对高层管理者审核的关键。验证审核员可适当地收集领导层的反馈，并根据审核组长或实习审核员的现场表现综合做出评价。向被验证人说明成功之处及今后的建议，这对于提高被验证人员对最高管理者和领导层的审核能力是重要的。

二、 审核情况通报会与验证

审核情况通报会是审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果，听取受审核方意见的一次正式、实质性的沟通会议。是审核组在获得大量客观证据的背景下，面对受审核方的最高管理者和领导层。

如果说高层管理者座谈带有“务虚”的色彩，那么审核情况通报会对最高管理层来说完全是“务实”的。因此，审核情况通报会的主要目的是让受审核方最高管理者和领导层真实地、客观地了解审核组的审核结果，特别是让他们明确体系存在的主要问题和今后的改进方向，同时，对不符合项及审核结论达成共识。

审核情况通报会双方参加人应适宜。从审核组方面说，一种情况由审核组长参加；另一种情况，由审核组成员全部参加。从实践效果看审核组成员全部参加的方式好。从受审核方方面来说，一种由最高管理者和管理者代表参加；另一种情况是受审核方领导成员均参加，与高层管理者座谈参加者相同。从实践情况看，最高管理层成员全部参加效果最佳。

审核情况通报会的程序和内容应力求规范。首先审核组长应做简要致词，说明本次通报会的目的、内容及安排。接着，审核组各位成员逐一报告各自分工审核的观察结果，其主题应是发现的突出问题。审核组长对审核组工作的总结性发言中应包括对受审核方体系运行绩效的肯定，指出不足，确认不符合项，同胞审核结论。对今后体系运行保持、深化改进提出带有方向性、全局性的建议。如果需要，还可就有关问题双方进行深入讨论。通报会的时间建议安排1小时左右，避免时间不足走过场。

审核组长应对组员提出充分准备的要求。审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果是对方十分关注的问题。最高管理层对审核组成员的发言实际感受，是评价审核组每位成员能力、水平、服务意识、形象最直接的途径。因此，每一位审核组成员不应掉以轻心，仓促上阵，随意发言，必须认真准备。审核组成员要将各自的观察结果进行全面分析、归纳提炼的发言提纲应交给审核组长审阅把关，以协调、平衡、统一发言的内容与基调。提出的问题要切中要点、有的放矢。要从受审核方最高管理者和领导层关注的体系运行中最突出的薄弱环节、最紧迫、最重要的问题，应把代表普遍性、倾向性，对体系有重要影响的关键少数问题提出来，切忌把小问题和众多的具体问题拿来沟通。实践证明,好的沟通必然带动好的整改。

营造好沟通的气氛，讲究沟通艺术。审核组成员的发言，要留有余地，点到为止。多用些“请参考、研究、考虑”之类的语言。要做到语气虽平和，但提出的问题份量却很重。要避免那种“盛气凌人”、用指责武断的口气讲话。通过审核情况通报会，让受审核方最高领导层切身感受到，审核组是通过指出体系存在问题这种形式与途径，热情坦诚、实实在在地帮助自己的顾客，推进和实施新一轮的继续改进。

验证审核员在审核情况通报会召开前，应预先查看被验证的审核组长或实习审核员的发言提纲，对其不足之处提出改进建议；在通报会进行中，要观察被验证人的表现，评价其发言效果；可以利用验证审核员资深经历和影响，对审核组长发言中的建议部分做适当补充;通报会结束后，验证审核员应认真评估会议的效果及被验证人表现，将其列入审核结束后对被验证人交流和整理验证评价报告的内容中。

按对最高管理者和领导层的审核与验证的具体操作要求实施，必将强化对最高管理者和领导层审核的力度，推进受审核方的持续改进，降低审核风险。同时又使验证人丰富审核技巧，规范审核行为，提高审核能力，降低验证风险，提高审核和验证质量。

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